Každý z nás občas narazí na nespokojeného zákazníka. Ať už je zákazník nespokojený právem či neprávem, mnohé z nás dokáže vyvést z míry. Jak vyřešit krizovou situaci a přitom si zachovat chladnou hlavu?
Krizová komunikace
O co jde? Jak se dočteme na Wikipedii: "Krizová komunikace patří mezi klíčové disciplíny public relations a je nedílnou součástí krizového managementu. Její úspěšné zvládnutí má zásadní význam pro ochranu a zachování dobrého jména podniku, instituce, neziskové organizace nebo veřejně exponované osoby v jejíž prospěch je vykonávána."
Všichni známe poučky; jednejte asertivně, udržujte emoce na uzdě. Ale to vše se lépe řekne, než udělá. Narazíme-li na rozladěného zákazníka, který si nebere servítky, je hodně těžké udržet milý tón. K tomu vám pomůže, budete-li se držet zažitého scénáře a postupovat podle něj:
- vyslechněte zákazníka
- omluvte se za způsobené potíže
- navrhněte řešení problému
1) vyslechněte zákazníka
V případě telefonické komunikace je velmi důležité vyslechnout zákazníka a neskákat mu do řeči. Do hovoru se vložte až ve chvíli, kdy zákazník odbíhá od tématu.
2) omluvte se za způsobené potíže
Vždy se omluvte za potíže, a to i pokud nebyly způsobeny vaši vinou. Nikdy se nevymlouvejte. „Nezabíhejte do detailů. Zákazníka nezajímá, že máte novou brigádnici, která poplete, co může a do toho vám ještě onemocnělo dítě. Je to nemilé, nicméně je na vás se s nastalou situací vyrovnat.“
3) navrhněte řešení problému
Ujistěte zákazníka, že uděláte maximum pro řešení jeho problému a pokud je to ve vašich silách, navrhněte okamžitě způsob řešení. Jako malou kompenzaci můžete zákazníkovi nabídnout například slevu na další nákup.
Do krizové komunikace nenechte zasahovat emoce. Postupujte podle scénáře, zhluboka se nadechněte a nic si neberte osobně.